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title: "Contacter le support RedotPay et obtenir vraiment une réponse"
description: "Où est le vrai support de RedotPay (assistant dans l'application et support@redotpay.com), quoi mettre dans le premier message pour qu'il soit traité, un modèle à copier, les délais de réponse, et comment repérer un faux support."
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> Documentation Index
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# Contacter le support RedotPay et obtenir vraiment une réponse

Le plus court chemin vers une solution, c'est un premier message complet : votre UID, l'identifiant de la transaction, des captures d'écran et ce que vous avez déjà essayé. Chaque détail manquant ajoute un aller-retour.

> **Le faux support est l'arnaque la plus courante**
>
> RedotPay ne vous contacte jamais sur WhatsApp et ne vous demande jamais d'envoyer de l'argent pour régler un problème ou « débloquer » des fonds. Vérifiez tout site, e-mail, numéro ou compte de réseau social sur la [page de vérification officielle](https://www.redotpay.com/verification) de RedotPay avant de répondre.

## Les canaux officiels

| Canal | Où | À savoir |
|---|---|---|
| Assistant dans l'application | L'icône casque sur l'écran d'accueil | Répond tout de suite aux questions courantes. Si les suggestions ne correspondent pas, décrivez votre cas en entier avec les détails ci-dessous |
| E-mail | support@redotpay.com | RedotPay dit répondre sous 1 jour ouvré |
| Activité suspecte | src_health@redotpay.com | Pour une fraude ou une activité inattendue sur le compte, selon la page d'assistance de RedotPay |

## À mettre dans le premier message

- **Votre UID** : affiché sous votre e-mail sur la page du profil (touchez votre avatar sur l'accueil).
- **L'identifiant de la transaction**, ou le hash de la blockchain (TxID) pour un [dépôt](/fr/deposits-withdrawals/deposit-crypto/) ou un retrait de cryptos.
- **Date, heure et montant** du problème.
- **Des captures d'écran** de l'erreur ou de la transaction. Masquez le numéro complet de la carte et le CVV.
- **Ce que vous avez déjà essayé.**
- **Ce que vous voulez** : un remboursement, un point sur le statut, un dépôt débloqué.

## Modèle à copier

```text
Subject: [Short problem], UID [your UID]

Hello,
My UID is [UID].
On [date, time, time zone] I [what you did: deposited / paid / withdrew]
[amount and coin or currency] [where: merchant name / network and address].
Transaction ID or TxID: [ID].
What happened: [one or two sentences].
What I already tried: [steps].
What I need: [refund / credit the deposit / tell me which document is missing].
Screenshots attached.
Thank you.
```

Le modèle est en anglais, la langue la plus sûre pour être compris rapidement. Remplacez chaque crochet par vos informations.

## Faire avancer le dossier

- **Gardez un seul dossier.** Répondez dans la même discussion ou le même fil d'e-mails au lieu d'en ouvrir un nouveau ; chaque nouveau ticket repart de zéro.
- **Restez dans la discussion** jusqu'à la réponse. Des utilisateurs signalent que les discussions sont fermées quand ils ne répondent plus. L'e-mail est plus simple si vous ne pouvez pas attendre.
- **Répondez exactement à ce qui est demandé.** Si on vous demande un document, envoyez tout en une fois.
- **Notez le numéro de dossier ou de ticket** et rappelez-le à chaque fois.

## Délais

| Demande | Délai officiel |
|---|---|
| Réponse par e-mail | Sous 1 jour ouvré |
| Examen des documents envoyés | 1 à 3 jours ouvrés |
| Récupération après mauvais réseau | 7 à 15 jours ouvrés |
| Signalement de fraude transmis au réseau de cartes | Environ 1 à 3 mois |
| Rétrofacturation pour un litige commercial | Environ 3 à 6 mois |

Pour un problème précis, commencez par le guide : [fonds bloqués](/fr/troubleshooting/funds-on-hold/), [carte refusée](/fr/troubleshooting/card-declined/), [débit que vous n'avez pas fait](/fr/troubleshooting/unauthorized-charges/), [mauvais réseau](/fr/troubleshooting/wrong-network/).

Sources : pages « Get Support » et « Verification » de redotpay.com, l'application RedotPay (31 oct. 2026), et les articles du centre d'aide « Common Crypto & Payment Scams », « How to Report a Scam or Phishing Attempt » et « What Protections Does RedotPay P2P Offer Users ».

Source: https://redotdocs.com/fr/troubleshooting/contact-support/index.mdx