Le plus court chemin vers une solution, c’est un premier message complet : votre UID, l’identifiant de la transaction, des captures d’écran et ce que vous avez déjà essayé. Chaque détail manquant ajoute un aller-retour.
Les canaux officiels
| Canal | Où | À savoir |
|---|---|---|
| Assistant dans l’application | L’icône casque sur l’écran d’accueil | Répond tout de suite aux questions courantes. Si les suggestions ne correspondent pas, décrivez votre cas en entier avec les détails ci-dessous |
| support@redotpay.com | RedotPay dit répondre sous 1 jour ouvré | |
| Activité suspecte | src_health@redotpay.com | Pour une fraude ou une activité inattendue sur le compte, selon la page d’assistance de RedotPay |
- L'icône casque ouvre l'assistant RedotPay.
- L'assistant IA vous accueille d'abord.
- Actions rapides : vérification d'identité, passkey, numéro de téléphone.
- Questions fréquentes, comme les transactions non autorisées ou les fonds qui ne sont pas arrivés.
- Tapez votre message ici.
À mettre dans le premier message
- Votre UID : affiché sous votre e-mail sur la page du profil (touchez votre avatar sur l’accueil).
- L’identifiant de la transaction, ou le hash de la blockchain (TxID) pour un dépôt ou un retrait de cryptos.
- Date, heure et montant du problème.
- Des captures d’écran de l’erreur ou de la transaction. Masquez le numéro complet de la carte et le CVV.
- Ce que vous avez déjà essayé.
- Ce que vous voulez : un remboursement, un point sur le statut, un dépôt débloqué.
Modèle à copier
Subject: [Short problem], UID [your UID]
Hello,
My UID is [UID].
On [date, time, time zone] I [what you did: deposited / paid / withdrew]
[amount and coin or currency] [where: merchant name / network and address].
Transaction ID or TxID: [ID].
What happened: [one or two sentences].
What I already tried: [steps].
What I need: [refund / credit the deposit / tell me which document is missing].
Screenshots attached.
Thank you.Le modèle est en anglais, la langue la plus sûre pour être compris rapidement. Remplacez chaque crochet par vos informations.
Faire avancer le dossier
- Gardez un seul dossier. Répondez dans la même discussion ou le même fil d’e-mails au lieu d’en ouvrir un nouveau ; chaque nouveau ticket repart de zéro.
- Restez dans la discussion jusqu’à la réponse. Des utilisateurs signalent que les discussions sont fermées quand ils ne répondent plus. L’e-mail est plus simple si vous ne pouvez pas attendre.
- Répondez exactement à ce qui est demandé. Si on vous demande un document, envoyez tout en une fois.
- Notez le numéro de dossier ou de ticket et rappelez-le à chaque fois.
Délais
| Demande | Délai officiel |
|---|---|
| Réponse par e-mail | Sous 1 jour ouvré |
| Examen des documents envoyés | 1 à 3 jours ouvrés |
| Récupération après mauvais réseau | 7 à 15 jours ouvrés |
| Signalement de fraude transmis au réseau de cartes | Environ 1 à 3 mois |
| Rétrofacturation pour un litige commercial | Environ 3 à 6 mois |
Pour un problème précis, commencez par le guide : fonds bloqués, carte refusée, débit que vous n’avez pas fait, mauvais réseau.